يوم وقف الخدمة السيئة: لمحاربة الوقاحة والإهمال والأكاذيب

يُحتفل بيوم وقف الخدمة السيئة (Stop Bad Service Day) في أول أربعاء من شهر مارس من كل عام، وفي هذا العام 2024 يتم الاحتفال به في 6 مارس، وهو يوم مهم لرفع الوعي حول سوء معاملة العملاء من قبل الشركات والمؤسسات المختلفة. يهدف هذا اليوم إلى تحفيز الجميع، سواء المؤسسات أو الأفراد، على المساهمة في وقف هذه الممارسات غير المقبولة، وخلق بيئة أفضل للتعامل بين مقدمي الخدمات والعملاء. في هذه التدوينة ستتعرف على تاريخ وأنشطة يوم وقف الخدمة السيئة، والتسويق في هذا اليوم.

تاريخ يوم وقف الخدمة السيئة

على الرغم من عدم وجود مصدر محدد يُنسب إليه ابتكار يوم وقف الخدمة السيئة بشكل قاطع، إلا أنه يبدو أنه يوم عالمي حديث نسبياً، حيث من المحتمل أن يكون قد ظهر في أواخر العقد الأول من القرن الحادي والعشرين أو أوائل العقد الثاني. ويُحتفل بيوم وقف الخدمة السيئة في جميع أنحاء العالم في أول أربعاء من شهر مارس من كل عام، بهدف رفع الوعي حول ممارسات خدمة العملاء السيئة. 

 تشمل الأسباب التي تدعو إلى الاحتفال بهذا اليوم:

الوقاحة: التعامل الوقح مع العملاء يترك انطباعًا سيئًا يدفعهم إلى الابتعاد عن هذه الشركات والمؤسسات.

الإهمال: عدم الاهتمام بالعملاء وتجاهل احتياجاتهم والاستفسارات يجعلهم يشعرون بالإحباط.

الأكاذيب: تقديم معلومات خاطئة أو مغلوطة للعملاء يُعد خيانة للثقة ويؤدي إلى فقدان ولائهم.

الخدمة السيئة هي ما تؤدي للفرق بين عميل دائم مخلص وآخر ينتقد الشركة عبر الإنترنت وخارجها. وفقًا لاستطلاع رأي العملاء الذي أجرته شركة NICE CXone، فإن أكثر من نصف الأشخاص الـ 700 الذين تمت مقابلتهم لم يكونوا راضين عن الخدمة أو الحل الذي تلقوه. هل تعلم أنه يمكن أن تُكلف الخدمة السيئة الشركة مليارات الدولارات (وفقًا لتقرير عام 2018، وصل هذا المبلغ إلى 75 مليار دولار في خسائر سنوية)! 

يُعرف سوء الخدمة بأنه فشل الشركات في تلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم فيما يتعلق بجودة الخدمة، أو سلوك الموظفين، أو سرعة الاستجابة، أو تجربة العملاء بشكل عام. يطالب عملاء اليوم بخدمة جيدة الجودة، وعلى الرغم من كل التكنولوجيا المتاحة، فإن اللمسة البشرية لا تزال مهمة. عند مواجهة خدمة سيئة، حافظ على هدوئك واشرح وجهة نظرك للشخص الذي يقدم الخدمة. إذا لم تتمكن من حل المشكلة، فعندئذٍ فقط يمكنك عرضها على مسؤول أعلى.

إذا واجهت عميلًا تلقى خدمة سيئة في شركتك، فاتبع الخطوات التالية:

1- استمع باهتمام لموقف العميل وأظهر التعاطف: اسمع بإنصات لما يخبرك به العميل عن تجربته السيئة، وأظهر له تفهمك لمشاعره.

2- تجنب إصدار الأحكام المسبقة: لا تحكم على العميل أو الموظف الذي قدم الخدمة بشكل مسبق قبل فهم كامل للوضع.

3- اقترح حلولاً ترضي العميل: بعد فهم المشكلة، قدم للعميل خيارات وحلول مختلفة تتناسب مع تفضيلاته، وناقشها معه للوصول إلى حل يرضيه.

4- اتخذ خطوات لمنع تكرار المشكلة: لا تكتف فقط بحل المشكلة الحالية، بل ناقش مع العميل ومع الموظفين المعنيين الطرق التي يمكن من خلالها منع تكرار مثل هذه المواقف في المستقبل.

بإتباع هذه الخطوات، يمكنك تحويل تجربة سيئة للعميل إلى فرصة لكسب ولائه وتحسين جودة الخدمة التي تقدمها شركتك.

أنشطة يوم وقف الخدمة السيئة

لا تقف مكتوف الأيدي أمام الخدمة السيئة!حان الوقت لمواجهة الخدمة السيئة، إليك بعض النصائح التي ستساعدك في خلق بيئة أفضل للجميع:

إذا تعرضت لخدمة سيئة:

لا تصمت: عبر عن رأيك بطريقة مهذبة وبناءة، دون أن تضع الطرف الآخر في موقف محرج. اشرح وجهة نظرك واطلب المساعدة لحل المشكلة.

احرص على إيصال الملاحظات الإيجابية: لا تنسَ الإشادة بالخدمة الجيدة التي تتلقاها. الثناء على الخدمة الممتازة يشجع على استمرارها ويسهم في تحسين تجربة العملاء بشكل عام.

للمؤسسات والشركات التي تقدم الخدمات:

لا تتهاون مع رداءة الخدمة: راقب جودة الخدمات التي تقدمها واعمل باستمرار على تحسينها. اطلب ملاحظات العملاء من خلال استطلاعات الرأي وغيرها من الوسائل، وراجع أساليب العمل الداخلية لتحديد نقاط الضعف ومعالجتها.

شارك في نشر الوعي: ساهم في نشر الوعي حول أهمية خدمة العملاء الجيدة بمناسبة "يوم وقف الخدمة السيئة"، وشارك مع الآخرين في الاحتفال بالشركات والمؤسسات التي تلتزم بتقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائها.

بالتكاتف والتعاون، يمكننا القضاء على ظاهرة الخدمة السيئة وخلق بيئة أفضل للجميع، سواء كعملاء أو كأصحاب مؤسسات تقدم خدمات للآخرين.

التسويق في يوم وقف الخدمة السيئة

استخدم محتوى جذاب مثل الإنفوغرافيك ومقاطع الفيديو والاستطلاعات لرفع مستوى الوعي حول يوم "وقف الخدمة السيئة". قم باستضافة جلسات أسئلة وأجوبة مباشرة أو منتديات نقاش لمناقشة تجارب الخدمة السيئة الشائعة والحلول لها. قم بتطوير منشورات مدونة أو إنفوجرافيك أو مقاطع فيديو تقدم نصائح حول كيفية التعامل مع مواقف الخدمة السيئة وكيفية الدعوة إلى خدمة عملاء أفضل.

شجع العملاء على مشاركة تجاربهم الإيجابية في الخدمة للحصول على فرصة للفوز بجائزة. واعرض قصص لتفاعلات خدمة العملاء الاستثنائية لإبراز الجانب الإيجابي في قطاع الخدمات. تعاون مع الشركات المعروفة بممارسات خدمة العملاء الممتازة لإطلاق مبادرات أو عروض ترويجية مشتركة. 

قم بإنشاء مسابقات أو استطلاعات تفاعلية على وسائل التواصل الاجتماعي لإشراك جمهورك وجمع رؤى حول تجارب خدمة العملاء. قم بعمل خصومات وعروض على دورات خدمة العملاء، وشجع الشركات على تطوير موظفيها. يمكنك أيضًا عمل عروض على الكتب التعليمية في مجال التسويق وخدمة العملاء.

ملخص يوم وقف الخدمة السيئة

يهدف "يوم وقف الخدمة السيئة" الذي يقام في أول يوم أربعاء من شهر مارس إلى المساهمة في الحد من انتشار وتكرار سوء معاملة العملاء. يستحق كل شخص معاملةً تحفظ له كرامته كإنسان، وهذا اليوم يُساهم في تحقيق ذلك. عندما تسعى الشركات إلى تحسين خدمة العملاء، فإنها تبدأ في أخذ آراء العملاء وملاحظاتهم على محمل الجد، يمكن أن يؤدي هذا في بعض الأحيان إلى اعتماد سياسات جديدة ومحسنة، وتعزيز الشمولية في توظيف الموظفين والإدارة. 

يُساهم "يوم وقف الخدمة السيئة" في تنمية مهارات الأفراد العاملين في مجال خدمة العملاء، مما يرفع من كفاءتهم المهنية. بالإضافة إلى ذلك، يعزز هذا اليوم من القيم الإنسانية الإيجابية لدى أفراد المجتمع بشكل عام. وهذا بالطبع ينعكس إيجابًا على كل من الأفراد والمجتمع ككل. باختصار، يُعد "يوم وقف الخدمة السيئة" يوما مهمًا لزيادة الوعي بأهمية خدمة العملاء الجيدة، والمطالبة بمعاملة كافة العملاء باحترام وتقدير، بالإضافة إلى تشجيع الشركات على العمل المستمر على تطوير خدماتها. اقرأ المزيد عن الأيام العالمية