كل ما تحتاج معرفته عن المتسوق الخفي

التسوق الخفي

ما هو التسوق الخفي؟

التسوق الخفي (Mystery Shopping) هو طريقة لاختبار جودة الخدمات. يمكن استخدامه لاختبار جودة المنتجات أو خدمة العملاء أو أداء الموظفين. تختار الشركة أو الإدارة، الأشخاص الذين سيكونون عملاء في هذا الاختبار لتقييم جودة الخدمة الخاصة بالشركة. يجب عدم التعرف على المتسوق الخفي كمتسوق ويجب أن يتصرف كعميل منتظم من أجل الحصول على نتائج دقيقة للموقف. يتم إجراء التسوق السري للتحقق مما إذا كانت معايير الجودة للشركة مستوفاة وما إذا كان الموظفون يتبعون الإجراءات بشكلٍ صحيح.

الهدف الأساسي من التسوق الخفي هو رضا العملاء وتقييم خدمة العملاء، مما يؤدي إلى تحسين و نمو الشركة والاحتفاظ بالعملاء. لأن العملاء الراضون سيخبرون أصدقائهم عن تجربتهم، بينما من المرجح أن يترك العملاء غير الراضين تقييمات سلبية عبر الإنترنت أو بديل للشركة. يساعد التسوق الخفي الشركات على تتبع هذه الاتجاهات واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند الضرورة.

عادة ما يتم توظيف المتسوقين السريين من قبل شركات أخرى، ولكن يمكن أيضًا توظيفهم من قبل الشركات نفسها كجزء من إستراتيجيتها التسويقية الخاصة. عندما يتعلق الأمر بتوظيف متسوقين سريين، فإن معظم الشركات تبحث عن أفراد يتمتعون بمهارات اتصال ممتازة، والاهتمام بالتفاصيل، ومهارات الكتابة لتوثيق النتائج والملاحظات بدقة، ذاكرة جيدة، وسرعة البديهة لأنه قد يتم طرح أسئلة قد لايكونون مستعدين لها.

ماذا يفعل المتسوق الخفي؟

المستوق الخفي (Mystery Shopper) لا يُسمح له بإبداء رأيه، ولكن يجب عليه تقييم الموقف والإبلاغ عن أي مشكلات أو مخاوف محتملة يكتشفها. يكمل المتسوق الخفي الاستبيانات لجمع البيانات التي قد تتضمن ملاحظات، بالإضافة إلى أسئلة محددة يطرحها المتسوق الخفي على الموظفين أو أن يكون عميلاً صعب التعامل معه، ويسبب المشاكل والتوتر للموظفين حتى يختبر سلوكهم وردة فعلهم وما إذا سيحسنوا التصرف ويتبعوا إجراءات وسياسة الشركة أم لا.

يُطلب من المتسوقين السريين ملاحظة مدى نظافة المتجر أو المنشأة وما إذا كان يتم الالتزام بقواعد اللباس و السلامة و الأمان. قد تدفع الشركة مقابل بعض المشتريات حتى يمر المتسوق الخفي بتجربة العميل الكاملة ويعطي ملاحظات دقيقة لكل ما مر به.

هل المتسوق الخفي خبير أو من الهواة؟

عندما يتعلق الأمر بالتسوق الخفي ، هناك نوعان من المتسوقين: الهاوي والخبير. المتسوق الهاوي هو شخص ليس على دراية بلوائح ومتطلبات المتجر. قد يكون قادراً على تقييم عوامل مختلفة في المتجر، لكنها ليست دقيقة مثل المتسوق الخفي الخبير.

يستخدم التسوق الخفي الخبير في متاجر البيع بالتجزئة والصيدليات. عادةً ما يتم الدفع للمتسوقين الخبراء لتنفيذ مهمة، أو قد يُطلب منهم فقط القيام بذلك لصالح الشركة. وظيفتهم هي تقييم جميع جوانب العمل من خدمة العملاء إلى دقة المنتج.

أنواع التسوق الخفي

يمكن إجراء التسوق الخفي شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر الإنترنت. في كل حالة من هذه الحالات، يتطلع العميل الخفي إلى جمع معلومات حول خدمة العملاء وتجربة العميل.

يعد التسوق السري الشخصي (In-Person Secret Shopping) أمرًا شائعًا في صناعات مثل البيع بالتجزئة والمطاعم. حيث يزور المتسوق الخفي نشاطًا تجاريًا ويتفاعل مع الموظفين كما لو كان عميلاً. غالبًا ما يستخدم هذا النوع لقياس مدى جودة تقديم الموظفين للخدمة ومدى جودة أداء عمل الشركة من منظور العميل.

التسوق الخفي عبر الهاتف (Telephone Mystery Shopping) مخصص لبيئات مراكز الاتصال والصناعات التي يكون فيها الهاتف جزءًا لا يتجزأ من تجربة العميل. على سبيل المثال قد تستخدم شركة اتصالات التسوق الخفي عبر الهاتف لقياس مدى كفاءة وكلاء مركز الاتصال في التعامل مع المكالمات الواردة من العملاء.

التسوق الخفي (Hybrid Mystery Shopping) الهجين يتضمن التسوق الخفي شخصياً و عن بعد المتسوق الخفي الذين يختبر رحلة العميل بأكملها. على سبيل المثال قد يستخدم الفندق التسوق الخفي الهجين لقياس جميع جوانب تجربة العميل من تسجيل الوصول إلى تسجيل المغادرة.

تستخدم العديد من الشركات التسوق الخفي الهجين لأنه يسمح لهم بتقييم جميع جوانب تجربة عملائهم بسرعة وسهولة. يمكن للمتسوقين الخفيين استخدام مجموعة متنوعة من الأساليب لجمع المعلومات، مثل المقابلات والاستطلاعات وجهًا لوجه. يمنح هذا الشركات نظرة شاملة عن مدى نجاحها في الوفاء بوعودها المتعلقة بتجربة العملاء.

فوائد التسوق الخفي

هناك عدة فوائد لاستخدام التسوق الخفي ومنها:

- يمكن استخدامه لأبحاث السوق واستطلاعات رضا العملاء.

- يمكن للشركات فهم أداء موظفيها من خلال التسوق الخفي.

- يقدم التسوق الخفي نظرة ثاقبة حول كيفية استجابة الموظفين لوعد العلامة التجارية وإجراءات التشغيل الموحدة، مما يسمح بتدريب أفضل للموظفي الشركة.

- التسوق الخفي طريقة لجمع ملاحظات العملاء من أجل تحديد المشاكل وتقديم الحلول.

- يساعد المتسوق الخفي الشركات في الحصول على منظور محايد لعملائها، الذين هم نقادها الأساسيون.

- قد لا يكون الموظفون موضوعيين في الإبلاغ عن المشكلات لأنهم يعرفون أن ذلك سيؤدي إلى المزيد من العمل بالنسبة لهم.

- يمكن للمتسوق الخفي أن يزودك بتعليقات بناءة بشأن الإجراءات الداخلية لعملك.

- يمكنك استخدام التسوق الخفي لتقييم المنتجات الجديدة أو قياس مدى جودة بيع منتجاتك الحالية.

من يستخدم  التسوق الخفي ولأي غرض؟

يستخدم التسوق الخفي من قبل الشركات في جميع قطاعات الصناعة لأغراض مختلفة. تشمل بعض الاستخدامات الأكثر شيوعًا ما يلي:

- يستخدم تجار التجزئة المتسوقين السريين لاختبار خدمة العملاء وعمليات الدفع.

- تستخدم الشركات عبر الإنترنت المتسوقين السريين لاختبار قابلية استخدام مواقع الويب الخاصة بهم والتحقق من الأخطاء.

- تستخدم شركات وسائل التواصل الاجتماعي المتسوقين السريين لتتبع مدى استجابة ممثلي خدمة العملاء للشكاوى والاستفسارات على منصات وسائل التواصل الاجتماعي.

- تستخدم دور الرعاية المتسوقين السريين لتقييم جودة الرعاية والخدمات التي تقدمها.

ما هي مراحل التسوق الخفي؟

كشركة أو إداري حدد ما هو هدفك من التسوق الخفي، على سبيل المثال التأكد من جودة الخدمة المُقدمة. بمجرد أن تعرف ما هي أهدافك، تحتاج إلى تحديد معايير رضا العملاء. سيساعد هذا في توجيه المتسوق الخفي والتأكد من تحقيقه للنتائج المرجوة.

تقوم الشركة أو الوكالة بتطوير ورقة تقييم (ورقة أو تطبيق أو موقع ويب) بناءً على كتالوج المعايير المُحددة من قبل الشركة. سيوضح هذا المستند كيف يجب أن يتم تقييم كل عنصر من عناصر رضا العملاء من قبل المتسوق الخفي.

غالبًا ما تقوم الشركات بتكليف وكالة لإجراء الاختبار نيابة عنها. ستقوم الوكالة بعد ذلك بتجنيد فريق من المتسوقين السريين الذين يستوفون جميع المتطلبات اللازمة.

تتضمن عملية التسوق الخفي العميل اختبار خدمة الشركة بطريقة لا يتم اكتشافها. يجب أن يتصرفوا كعملاء منتظمين وأن يتبعوا جميع الإجراءات العادية حتى لا يشك الموظفين أنهم يخضعون للمراقبة.

بعد تنفيذ مهمتهم السرية يملأون أوراق التقييم الخاصة بهم وفقًا لتجربتهم. ثم يتم تحليل هذه الأوراق من قبل شخص ما داخل الشركة أو مستشار خارجي لكشف الثغرات و نقاط القوة للتحسين.

الهدف من التسوق الخفي

الهدف من التسوق الخفي هو الفحص الذاتي للشركة. يتم استخدامه لمعرفة ما إذا كان الموظفون يمتثلون للإرشادات واللوائح. لذلك لا تتم مشاركة نتائج عمليات الشراء التجريبية مع العالم الخارجي.

هذه هي المعايير التي يختبرها عادة المتسوق الخفي:

- جودة الخدمة أو المنتج

- المظهر والنظافة

- جودة المبيعات

- جودة المشورة

- الأمانة

- الدقة

بحوث تجربة العملاء

يركز تقييم جودة الخدمات على رضا العملاء. إن رضا العملاء أمر حاسم لنجاح الشركة على المدى الطويل، وذلك بسبب اشتداد المنافسة في جميع الصناعات، فقد أصبح من الصعب بشكل متزايد اكتساب عملاء جدد وازدادت أهمية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

رضا العملاء

يمكن تصوير رضا العملاء على أنه هرم مكون من ثلاث أقسام بدايته: المتطلبات الأساسية ثم متطلبات الأداء و من ثم متطلبات حماس العميل. و يساعد المتسوق الخفي الشركات على التحقق من تلبية جميع المستويات الثلاثة لرضا العملاء. والمستويات هي:

أولاً المتطلبات الأساسية. إذا تم استيفاء هذه المتطلبات، فلن يلاحظها العميل لأنه يتوقعها. ومع ذلك، إذا لم يتم استيفاء هذه المتطلبات فإنها تنعكس بشكل سلبي. على سبيل المثال نظافة غرفة المبيعات أو المتجر و ساعات العمل المناسبة للعملاء.

ثانياً متطلبات الأداء تفي بما تعد به الخدمة. يجب أن يعرف محل إصلاح السيارات الإطار المناسب لرحلة جبال الألب. ويجب أن يكون مندوب مبيعات الأحذية قادرًا على تقديم المشورة للعميل بشأن أحذية الجري المناسبة.

وأخيراً متطلبات الحماس وهي تلبية أكثر مما يتوقعه العميل من مقدم الخدمة وتجعله مندهش للغاية. إن تلبية أكثر مما يتوقعه العميل يجعله عميلاً منتظماً مُقدّراً للشركة. على سبيل المثال إذا قدم وسيط تأمين التزامًا ملموسًا لعملائه في حالة المطالبة بالتأمين، فسوف يكافئه بالولاء. و سيشعرالعميل نحو تاجر السيارات المستعملة الذي يوضح بصدق نقاط ضعف السيارة بثقة أكبر من التاجر المُقنع بلطف. وبالتالي التاجر الصادق سيحصل على عملاء منتظمين.

أخطاء في التسوق الخفي

- اختيار المتسوق الخفي الخاطئ: بشكل عام، لا يُنصح باستخدام الأصدقاء والمعارف أو حتى العملاء المنتظمين للشركة كمتسوقين غامضين. هم عادة مخلصون و قد يقدمون نتائج مزورة حتى لا يأذوا مشاعرك أو خوفاً من التسبب بأذى لأحد. لذا من الأفضل توظيف متسوق خفي لم يجرب من قبل خدمة ومنتج الشركة حتى يعطي تقرير واضح ودقيق لتجربته التي مر بها.

-استخدام أسئلة غير محددة مثل "هل كان الموظفون ودودين؟": الاستبيانات المصاغة بشكل غير واضح تجعل من الصعب الحصول على نتائج قابلة للتقييم. هذا أمر شخصي للغاية ويمكن قياسه جزئيًا فقط. هناك طرق أفضل للحكم على "الود".

على سبيل المثال:

- هل ابتسم الموظفون لك؟

- هل سُئلت كيف حالك؟

- هل ركز الموظفون انتباههم عليك فقط أثناء محادثتك؟

-إرهاق المتسوقين السريين بالمهمة: لا يستطيع الهواة في كثير من الحالات تقييم بعض الحقائق. على سبيل المثال ما إذا تم إجراء تشخيص خاطئ أم صحيح في ورشة لتصليح السيارات. فمن الأفضل اختيار المتسوق الخفي الخبير لتقديم المخرجات المطلوبة بناء على معايير تم تطويرها مسبقاً والتي تطلب شخصاُ خبيراً بالمهمة.

خاتمة التسوق الخفي

يتيح التسوق الخفي لشركتك مراجعة جودة الخدمات التي تقدمها والكشف عن نقاط ضعفها وقوتها. إذا كنت على دراية بكليهما يمكنك تطبيق التدابير المناسبة لإزالة الأخطاء وتعزيز الجوانب الإيجابية. هذا يحسن رضا العملاء وولاء العملاء. لذا إذا كنت تعمل و تتواصل مباشرة مع العملاء، كن حذراً ومهنياً في تعاملك مع جميع العملاء وعاملهم بلطف حتى وإن أساؤا إليك فقد يكون اختباراً لك من قبل الشركة التي تعمل بها، ولا تنسَ أن تتبع إجراءات وسياسة الشركة في خدمة العملاء وحل مشاكلهم.