كيف تعاملت شركة جونسون آند جونسون مع حادثة "قاتل التايلنول"؟

أكبر استدعاء في تاريخ صناعة الأدوية! كيف تعاملت جونسون آند جونسون مع فضيحة قاتل التايلنول؟ فضيحة أحد منتجات شركة جونسون آند جونسون المعروفة بتطوير الأجهزة الطبية والأدوية وكيف تعاملت الشركة مع هذه الفضيحة التي أدت إلى أكبر استدعاء في تاريخ صناعة الأدوية. رغم أن الحادثة قديمة إلا أن القرارات والإجراءات التي اتخذتها جونسون آند جونسون تبقى الأفضل.

في مدينة شيكاغو يوم 29 سبتمبر عام 1982، ماري كيليرمان تبلغ من العمر 12 سنة استيقظت تعاني من نزلة برد، فأعطاها والديها كبسولة من دواء التايلنول اكسترا سترنث. هذا الدواء مسكن للآلام، خاص بالصداع ونزلات البرد والتهاب الحلق وآلام الأسنان ويساعد في خفض الحرارة. ولا يحتاج لوصفة طبية لأخذه. ماتت ماري بعد عدة ساعات، أعتقد الأطباء أنها ماتت بسبب سكتة دماغية ولكن هذا الشي نادر الحدوث لشخص في عمر ماري. وفي نفس الصباح تناول عامل البريد آدم جانوس البالغ من العمر27 سنة دواء التايلنول وتوفى بعدها بوقت قصير، وأعتقدوا أن موته كان بسبب صدمة قلبية. فاجتمعت عائلة للتخطيط لجنازته، وكان أخوه ستانلي البالغ من العمر 25 سنة متزوجًا من تيريزا البالغة 19 سنة، كانت تيريزا تشعر بصداع فوجد ستانلي علبة الدواء الخاصة بآدم وأعطاها لتيريزا، وتناول هو كذلك من الكبسولات. وماتا خلال 48 ساعة! شخصين من رجال الإطفاء بعد سماعهم لعدة تقارير من الإذاعة تصف الحوادث بالتفصيل، قاما بالإبلاغ فورًا في احتمالية وجود صلة بين الوفيات ودواء التايلنول. رجعت الشرطة لمنزل عائلة جانوس الذي أخلته ظنًا منها أن حوادث الموت الثلاثة في نفس العائلة كانت بسبب الغاز، وبعد البلاغ قاموا بتحليل علبة الدواء الموجود في منزل العائلة. ووجدت الشرطة أن كل كبسولة تحتوي على سيانيد البوتاسيوم، وهذه مادة عديمة اللون وعديمة الرائحة تشبه الملح العادي، كل كبسولة من كبسولات دواء التايلنول كانت تحتوي على سيانيد البوتاسيوم بدرجة كافية لقتل الشخص الذي يتناولها.

في نفس الوقت تقريبًا عدة أشخاص تناولوا دواء التايلنول وماتوا ومنهم ماري راينر امراة عمرها 27 سنة أنجبت قبلها بأيام، ومضيفة الطيران باولا برينس 35 سنة وماري ماكفارلاند 31 سنة، وهكذا وصل عدد إجمالي الوفيات في حادثة التايلنول لسبعة أشخاص من سكان مدينة شيكاغو. وتم إبلاغ شركة جونسون آند جونسون بهذه الحوادث وصلتها بمنتج التايلنول، كانت الشركة في موقف صعب جدًا حيث أن منتجها الرائد قتل سبعة أشخاص في مدينة واحدة فقط، مدينة شيكاغو. حينها الشركة لم يكن لديها قسم دائم للعلاقات العامة أو وحدة لإدارة الأزمات. لكن بمساعدة الشرطة وإدارة الغذاء والدواء الأمريكية، اتخذت شركة جونسون آند جونسون عدد من القرارات والإجراءات التي لا تزال أمثلة لأفضل الممارسات في التعامل مع مثل هذه الأزمات. في الخامس من أكتوبر عام 1982، بعد سبعة أيام من أول تقرير وفاة أصدرت شركة جونسون آند جونسون استدعاء على مستوى البلاد لجميع كبسولات Tylenol Extra Strength. كان هذا القرار شجاع ومكلف للشركة، لسحبها لأكثر من 31 مليون منتج بقيمة تقدر بأكثر من 100 مليون دولار! وهذا كان أكبر استدعاء في تاريخ صناعة الأدوية. لم تكتفي جونسون آند جونسون بسحب دواء التايلنول من متاجر مدينة شيكاغو بل من جميع المتاجر في كل مناطق أمريكا، هذا بالطبع مكلف ليس فقط ماديًا بل معنويًا حيث أن الشركة فقدت ثقة المستهلكين بعد هذه الفضيحة.

وانهارت حصة جونسون آند جونسون في السوق في يوم وليلة تقريبًا من 35٪ إلى 8٪. كان يستطيع العملاء استبدال كبسولات التايلنول القديمة بكسبولات من نوع آخر من الصعب التلاعب فيها. أنشأت الشركة خطين للتواصل المجاني والتعامل مع حالات الذعر والاهتمام الإعلامي. لقد خصصت شركة حونسون آند جونسون خطًا لعامة الناس للإجابة على أسئلتهم والتعامل مع مخاوف مستخدمي التايلنول. والخط الثاني كان للمؤسسات الإخبارية، وتم استخدام رسائل يومية مسجلة مسبقاً مع تحديثها في هذا الخط بحيث يكون بيان رسمي واضح وموحد من الشركة ومسجل لكل المؤسسات الإخبارية التي تحاول الاتصال على الخط. الشركة لم تتجنب الدعاية بالعكس الرئيس التنفيذي جيمس بيرك تحدث مباشرة مع المجلات الإخبارية وتمت استضافته في البرامج الحوارية، وهذا أعطى للجمهور فكرة عن الشخص الموجود خلف الكواليس، والذي يعمل في الشركة ويمثلها. مقارنة بأماكن تواجد الضحايا، وجد المحققين أنه من المؤكد عدم شراء الضحايا للدواء من نفس المحل. بعد التحقيق في الأرقام والبيانات الموجودة على علبة الدواء وجدوا أنها أتت من مصانع إنتاج مختلفة وتم بيعها في متاجر أدوية مختلفة في جميع أنحاء منطقة شيكاغو، حتى بعد تحليلها وجدوا العينات المسمومة في 7 متاجر مختلفة، فالخطأ لم يكن من مصنع الشركة، واستنتجت الشرطة أن شخصًا كان يتلاعب بالأدوية على أرفف المتاجر. يعني أي من الممكن أن يكون هذا الشخص قد اشترى أو سرق الدواء وفتح الكبسولات وأضاف السم وثم قام بإرجاعه للمتجر.

تعاونت شركة جونسون آند حونسون مع إدارة شرطة شيكاغو والFBI وإدارة الغذاء والدواء الأمريكية لتحديد المشتبهين في هذه القضية، وعرضت شركة جونسون آند جونسون مكافأة قدرها 100 ألف دولار للحصول على معلومات تساعدهم في إيجاد المجرم وإلقاء القبض عليه، وفي تلك الفترة كانت الشرطة تدور على كل مناطق شيكاغو بالمكبرات الصوتية لتحذير الناس من أخذ دواء التايلنول، وكانت هناك ضجة إعلامية كبيرة لهذه الفضيحة. من المؤكد أنك تتساءل كيف حصل المجرم على هذه المواد السامة حيث أنه يصعب الحصول عليها! هذا صحيح، ولكن يستخدم سيانيد البوتاسيوم في عدة صناعات فكان التحقيق بهذا الاتجاه. أيضًا ما إذا كان يوجد هناك أشخاص حاقدين على شركة جونسون آند جونسون، لانه من الممكن أنهم أرادوا تشويه سمعتها بهذه الجريمة. وجدت الـFBI و الشرطة 400 شخص مشبته به، وقاموا بعمل المقابلات معهم، اول شخص مشبته به اسمه روجر أرنولد، هذا كان المشتبه الرئيسي لانه كيميائي ويصنع المركبات بنفسه وكان يعمل في أحد المتاجر التي وجدوا بها أحد العبوات المسمومة لدواء التايلنول، وكان له صلة ضعيفة بأحد المتاجر الأخرى أيضًا. 

والد الضحية ماري راينر كان أحد زملاء روجر، وشكت الشرطة بوجود عداوة بينهما، فمن الممكن أنه سمم عدة كبسولات في متاجر مختلفة حتى يخفي جريمته ويبعد النظر عن هدفه الحقيقي. لكن الشرطة لم تستطع إثبات أي شي ضد روجر وكانت هناك تغطية كبيرة من الإعلام وتركيز على روجر مما تسبب له بانهيار عصبي. وأعتقد روجر أن شخصًا من تارفن هو من وجه الشرطة له و أطلق عليه النار بالمسدس ولكن اتضح أنه شخص آخر غير الشخص الذي كان ينوي قتله، وهذه كانت جريمة من المستوى الثاني لقتله شخص بريء ويضاف لعدد الوفيات في قضية التايلنول، وانسجن روجر بسبب هذه الجريمة لمدة 15 سنة ومات في عام 2008. مع أن روجر كان أكثر شخص متهم في هذه القضية إلا أن التحقيق قاد لمتهمين آخرين. كام هناك شخص ارسل رسالة لشركة جونسون آند جونسون يوصف فيها كيف كان من السعل إضافة سيانيد البوتاسيوم في الكبسولات في أقل من 10 دقائق وهذا لم يكلفه حتى 50 دولار، وطالبهم بتحويل بمليون دولار على حساب خاص في أحد بنوك شيكاغو مقابل وقف عمليات التسمم. كان الحساب البنكي في السابق ملك لشخص اسمه فريدريك ميلر، كان أحد ورثة إحدى الشركات وكان يدير وكالة سفر أفلست في ذاك الوقت، استغرب المحققين كيف يضع هذا الشخص حسابه البنكي في الرسالة؟ هل يحاول الشخص الذي ارسل الرسالة توجيه التهمة لفريدريك أم فريدريك نفسه هو الذي ارسل تلك الرسالة؟ 

بعد التحقيق وجدوا أن موظفة المحاسبة واسمها ليان لويس كانت تعمل سابقًا مع فريدريك، وهي وزوجها جيمس لويس كانا حاقدين على فريدريك وحاولا مقاضاة شركته قبل عدة أشهر من حادثة التايلنول بسبب نقص في الراتب بقيمة 511 دولار. جيمس لويس كان في منتصف الثلاثينيات في عام 1982 (في نفس عام حوادث التايلنول) و شُخص بمرض انفصام الشخصية،عندما كان صغيرًا، في المدرسة كانت درجاته جيدة لكن في بيته كان مثيرًا للمشاكل، وفي آخر سنوات مراهقته كان سيقتل والدته بالتبني وحتى أنه ضرب زوجها وكان سينتحر، وبعدها تم إدخاله للمصحة العقلية وشفي هناك. لقد قال أنه أثار كل تلك المشاكل حتى يتهرب من دخول العسكرية لأن وقتها كانت حرب الفيتنام. بعدها درس جيمس في جامعة ميسوري في مدينة كانساس وهناك قابل وتزوج ليان وأنجبا طفلة تعاني من متلازمة داون، وفتحا تجارة في خدمة المحاسبة والضرائب في مدينة كانساس حتى تكون ابنتهما معهما وقت عملهما. كانا يتركاها على شباك المتجر المطل عالشارع تلوح للناس أثناء مرورهم منه حتى تجذبهم، وفي يوم من الأيام لفتت انتباه رجل كبير اسمه رايموند ودخل للمتجر وأصبح صديقًا للعائلة. كان رايموند متقاعد ويعيش في كانساس بالقرب من متجر عائلة لويس، وصار عميلًا وحتى صديق مقرب لهم أكثر بعد موت ابنتهما بعد إجراء عملية في قلبها وكان عمرها خمس سنوات فقط.

وبعد اكثر من 3 سنوات في صيف سنة 1978 اختفى رايموند ولم يعرف أحد مكانه، وبعد ثلاثة أسابيع وجدت الشرطة جثته في بيته متحللة بعد ما افتقده صديقه وبلغ الشرطة على اختفاؤه، كيف يمكن أن تكون هذه الحادثة مرتبطة بجيمس لويس؟ كانت هناك ملاحظة على باب بيت رايموند عليها تفاصيل شركة جيمس و مكتوب عليها التواصل معه في حال وجود أي استفسار وأن رايموند سافر خاوج المدينة لبضعة أيام. و وجدت الشرطة أنه قد تم تحويل 5 آلاف دولار لحساب جيمس من حساب رايموند في نفس اليوم الذي رأى الجميع رايموند لآخر مرة. وقامت الشرطة تحقق مع جيمس لويس ووجدت نفس الأكياس والحبل المستخدم في مسرح الجريمة وحتى وجدوا أوراق خاصة برايموند وشيكات فارغة باسمه، وبعد إيجاد الشرطة لجميع هذه الأدلة أنكر جيمس علاقته بموت رايموند ولكن الشرطة ألقت القبض عليه. كانت هناك مشكلتين في هذه القضية، أول مشكلة هي عدم سرد تحذير ميراندا لجيمس، هذا التحذير يجب أن تقوله الشرطة عند القبض على شخص ما وقبل استجوابه. من المؤكد أنك قد سمعت تحذير ميراندا أفلام الجريمة والأكشن. "يحقُ لك التزام الصمت، أي شيء ستقوله؛ من الممكن أن يُستخدم ضدك في المحكمة، لك الحق في الحصول على محامٍ أثناء استجوابك، إن كنت لا تقدر على توكيل محامٍ، فستُعيِّن لك المحكمةُ واحدًا قبل إجراء أي استجواب" وقد يكون التحذير مختلف نصًا من ولاية لأخرى. فبسبب عدم سرد الشرطة تحذير ميراندا لجيمس لويس لم تقبل المحكمة الأدلة التي جمعتها الشرطة. ثاني مشكلة في هذه القضية هي أن جسد رايموند كان متحللًا لذا لم يكن هناك طريقة تثبت كيف مات. 

وبعد ما أطلقوا سراح جيمس، كانت الشرطة تتابعه وتفكر في طريقة لسجنه وحققت أكثر في عمل جيمس في مجال الضرائب والمشاريع الأخرى المشارك بها ووجدت الشرطة أنه مشارك في مشروع لاستيراد آلات صنع الأدوية وبنهاية عام 1981، كان لدى السلطات أدلة كافية تسمح لها بتفتيش بيت جيمس، وهذه المرة جيمس وزوجته هربا لمدينة شيكاغو تحت أسماء وهمية روبرت ونانسي ريتشاردسون، وعملت ليان تحت الاسم الوهمي نانسي مع فريدريك في وكالة السفر التي أفلست. وبعد حدوث المشكلة مع فريدريك وإفلاس الوكالة هربا لمدينة نيويورك كويليام وكارين واغنر، سافرا يوم 4 سبتمبر عام 1982. وكان هذا قبل وفاة الطفلة ماري كيلر مان والتي كان عمرها 12 سنة بـ25 يوم. بعد وصول الزوجين لنيويورك هناك استخدما الأسماء التي استخدماها في شيكاغو، روبرت ونانسي ريتشاردسون. بالنسبة لرسالة الابتزاز التي أرسلت لشركة جونسون آند جونسون، وجدوا عليها ختم وكالة السفر وحساب فريدريك البنكي، فريدريك كان رجالًا معروفًا والشرطة كانت تعتقد أنه لن يورط نفسه بهذا الشكل في حادثة التايلنول. أول شيء سألته الشرطة هو عن وجود أي عداوات، أجاب على الفور بروبرت ونانسي، واكشتفت الشرطة أسمهما الحقيقية. لكن لم يعرف أي أحد مكانهما مكانهم بعد مغادرتهما شيكاغو. وبعدما اكتشفت الشرطة الحوادث التي حدثت مع جيمس وزوجته وموت رايموند فكرت الشرطة أنه من الممكن أن يكون لهما علاقة بحوادث التايلنول. وكانت هناك تغطية إعلامية كبيرة لهذا الخبر، لهذا استقالت ليان "نانسي" من عملها في نيويورك، وانتقل الزوجين من شقتهما وتوقفا عن استخدام اسمي روبرت ونانسي. كتب جيمس لويس للصحافة يوضح أنه ليس له أي علاقة هو وزوجته بجريمة التايلنول لأنهما تركا شيكاغو بأسابيع قبل حوادث الوفيات ولم يكن هناك أي دليل يثبت رجوعهم لشيكاغو. وحتى أنه ارسل رسالة للشرطة يسخر منهم لربطهم هذه القضية الخاصة بالتايلنول بقضية رايموند وصار يوقع باسمه وببصمة اصبعه بعد إيجادهم لبصماته على رسائل التهديد و انتشاره في الاعلام. فأصبح يوقع باسمه الحقيقي دون إخفاء هويته. في أحد الأيام ذهب جيمس للمكتبة لاستعارة بعض المراجع، فرأته أمينة المكتبة واتصلت على الـFBI وابلغت عن تواجده في المكتبة وتم إلقاء القبض عليه. زوجته ليان سلمت نفسها للشرطة، والشيء الوحيد الذي تم اتهامها به هو تزوير معلوماتها الشخصية في التوظيف. والاتهامات التي وجهت لجيمس كانت محاولة الابتزاز و الاحتيال في خدمة الضرائب. وحكم عليه بالسجن لمدة 20 سنة. لكن أُطلق سراحه عام 1995 بعد بقائه في السجن 13 سنة. وليومنا هذا لم يجدوا المجرم الحقيقي ولم يعرفوا الأسباب التي دفعته لهذه الجريمة، ولم يطالب أحد بالمكافاة التي تقدر بـ100 ألف دولار.

وأخيرًا من أبرز ما قامت بعمله شركة جونسون آند جونسون هو توظيف رئيس الشركة جوزيف كييزا مستشارًا جديدًا للمنتجات اسمه مارتن كالي حتى يعمل معه على تطوير أول كبسولة جيلاتينية لا يستطيع أحد التلاعب بها، و اسمها Tylenol Gelcaps. في 11 نوفمبر عام 1982 أعادت شركة جونسون آند جونسون تقديم دواء التايلنول بالتغليف الجديد المأمن ثلاثة مرات، أولاً العلبة المغلقة جيدًا والتي تحمي عبوة التايلنول، وثانيًا الغلاف البلاستيكي حول فتحة عبوة الدواء وثالثًا الغطاء الدائري الذي يغطي فوهة العبوة بالكامل لتعزيز الحماية والأمان. وتمت كتابة عبارة تحذيرية لعدم استخدامه إذا كان مفتوحاً، وعملت الشركة حملات إعلانية بمبالغ ضخمة وعروض على دواء التايلنول بحيث يمكن للمستهلك توفير تقريباً 2.50 دولار لكل عبوة. كانت تركز شركة جونسون آند جونسون على كسب ثقة المستهلكين مرة أخرى بهذا المنتج وبشركة جونسون آند جونسون. واستمرت الشركة في إجراء التحسينات على مراقبة الجودة، وعملت فحص عشوائي لعبوات التايلنول قبل شحنها لتجار التجزئة. و في أقل من عام ارتفعت الحصة السوقية للشركة لـ29٪، وفي خلال عدة سنوات أصبح دواء التايلنول من أكثر المنتجات مبيعاً وشهرة. هذه المشكلة التي تسببت في أكبر استدعاء في تاريخ صناعة الأدوية أدت لخلق وعي أكبر في تصنيع الأدوية والعلب بحيث أنه لا يسهل التلاعب بها ويكون هناك أمان وحماية أكبر. فدائمًا لا تستخدم أي منتج استهلاكي إذا كان مفتوحاً أو شكيت بذلك. والعبرة من القصة هي أنه عند حصول المشكلات والأزمات، يجب على العلامات التجارية أن تبالغ في التعويض، وألا تبالغ في الوعود أو في تجاهل المشكلة بل مواجهتها كما فعلت شركة جونسون آند جونسون.