كيف ومتى تقول لا للعملاء والموظفين؟ قصة البنك الذي طرد أكثر من 3000 عميل

كيف ومتى تقول لا للعملاء والموظفين؟

كيف ومتى تقول لا للعملاء والموظفين؟ 

و قصة البنك الذي طرد أكثر من 3000 عميل

"الأشخاص الناجحون حقًا يقولون لا لكل شيء تقريبًا". هذه إحدى مقولات أحد الأغنياء و أنجح المستثمرين في العالم وارن بافيت. عليك تحديد أهدافك المهنية والشخصية فذلك سيساعدك في معرفة الأشياء غير المهمة حين تعترض طريقك فتقول لها لا لتُكمل في مسيرتك نحو أهدافك والنجاح. قد يعتبر قول لا تحديًا كبيرًا سواء كان لعميل يُسبب لك خسارة مادية، أو قول لا لموظف يُقدم لك الكثير من الأفكار الرائعة و التي قد تبدو مثالية و ترغب في تنفيذها جميعًا. ومع ذلك، تذكر قول أعظم المنتجين، مؤسس شركة Apple ستيف جوبز حين قال: التركيز هو قول لا.


قصة بنك ING

إذا كنت تعتقد بأنه لا يجب رفض العملاء هذه قصة البنك الذي طرد أكثر من 3000 عميل في السنة! المقر الرئيسي لبنك ING Direct هو امستردام، و بدأ البنك في أمريكا عام 2000م، و بينما كل البنوك تشجع على الإنفاق، بنك ING Direct يشجع على الادخار، و كلمته المفضلة مكونة من حرفين فقط و هي "لا". لا وجود لأجهزة الصراف الآلي، و لا مستشارين، و لا فروع للبنك و لا يوجد حد أدنى للإيداعات و لا للورق. يعرض البنك خدماته عبر الانترنت فقط ويتعامل مباشرة مع عملائه. ولديه عدد محدود من المنتجات ويمكن فهمها بسهولة. و يفتخر البنك بسرعة الإجراءات والتكاليف المنخفضة، بالإضافة إلى أن بنك ING لا يقوم بتسويق الحسابات الجارية أو قروض السيارات أو بطاقات الائتمان، و في الحقيقة يقوم البنك بحملات إعلانية ضد ذلك كله، لأن بنك ING يؤمن بمساعدة الناس بادخار المال و ليس إنفاقه.

و كان هناك عميل أراد إيداع 5 ملايين دولار في البنك و رفض البنك طلبه، كان رد بنك ING هو "الأمريكيون الأغنياء معتادون على البطاقات البلاتينية، والخدمة الخاصة - وآخر شيء نريده في هذا البنك هو أن يكون لدى الأغنياء مطالب خاصة. فنحن نعامل الجميع بنفس الطريقة". و يقوم البنك بطرد كل من يطالب بالاستثناءات في الإجراءات أو المعاملات الخاصة أو من يقوم بالاتصال على خدمة العملاء كثيرًا. و طرد كل من لا يلتزم بقواعد البنك، حيث أنه طُرد أكثر من 3000 عميل تقريبًا في كل سنة. 

قد تتساءل ما حجم الضرر الذي تسببته قواعدهم الصارمة مع العملاء؟
إن نتيجة طريقة بنك ING أدت لتحقيقها أرباحًا قدرها تقريبًا 250 مليون دولار سنويًا و ذلك قبل خصم الضرائب بحلول عام 2004م. و كان الرئيس التنفيذي كولمان يؤمن بأن العملاء المناسبين سيبقوا و ويقترحوا البنك لغيرهم، أما الذين تم طردهم سيكرهون البنك وبالتالي سيخبروا الناس عنه مما يعني الفوز في كلا الحالتين! لأن ذلك يعتبر ميزة تساعد في جلب المزيد من العملاء المحتملين و تجذب بالتأكيد فضول الآخرين لمعرفة المزيد عن هذا البنك.

منذ البداية كان بنك ING يحب القيام بالأشياء بشكل مختلف. فقد خالف جميع البنوك الأخرى، فهل فكرت يومًا في مخالفة جميع ما يفعله المنافسين في مجالك؟ والعبرة من هذه القصة هي أن تكون مميزًا عن غيرك وأن قول لا للعملاء قد يكون أمرًا إيجابيًا في بعض الأحيان!

و هناك ثلاثة أسباب تُلخص أهمية قول لا:

أولًا التركيز - لا يمكنك أن نفعل كل شيء! اسأل نفسك ما هو المهم حقًا ولماذا؟
ثانيًا القيود - لكل عمل قيود على سبيل المثال عدد محدود من الناس للعمل أو الفرص أو المال
ثالثًا التكلفة والمخاطر - نحتاج إلى قول لا من وقت لآخر لإدارة فرصة التكلفة والمخاطر

و هناك 5 طرق احترافية لقول "لا" يمكنك استخدامها في العمل:

أول طريقة: كن كتابًا مفتوحًا، كن شفافًا واضحًا بشأن الرؤية والإستراتيجية و التكلفة والقيمة وكل الأمور المهمة المتعلقة بالشركة. و ابدأ محادثة مفتوحة حول التأثير المحتمل لقرارات معينة. على سبيل المثال، ما هي التكلفة المحتملة للتأخير إذا قررنا إلغاء أولوية الميزة "أ" لصالح الميزة "ب".

ثاني طريقة: البدء بالاختبار على نطاق صغير، المفتاح هنا هو أنك لا تقول لا وتغلق الباب أمام فكرة أو مشروع. بل تختبر قيمة أو ميزة واحدة وتقيس تأثيرها، وبعد ذلك تقرر.

ثالث طريقة: اعتبار الآثار الجانبية، نعلم جميعًا مدى سهولة قول "نعم" لفكرة أو تحسين يبدو أنه "صغير". ومع ذلك ،قد يكون لأصغر الميزات أو التغييرات تأثيرًا كبيرًا. و هناك عدد من الآثار الجانبية المحتملة التي يجب مراعاتها قبل الإجابة بنعم أو لا:
مثل تكلفة التطوير - ما هي تكلفة إنشاء هذا؟ و ما عائد الاستثمار المتوقع ولماذا؟
تكلفة الصيانة - هل يمكننا صيانتها؟ ما هي تكلفة القيام بذلك؟
نموذج العمل - كيف يتناسب هذا مع نموذج أعمالنا؟
العملاء غير الراضين - من خلال القيام بذلك ، هل سننفير العملاء؟

رابع طريقة: قول ليس الآن، إنها ليست قول كلمة لا أو رفض مباشر، بل شيء يمكن أو ينبغي فعله لاحقًا عندما تتوفر المزيد من المعلومات أو عند الإنتهاء من العمل الحالي. لكن لا تقل "ليس الآن" إذا كنت تعلم بالفعل أنه شيء لا يمكن فعله أو إنجازه في المستقبل، فمن الأفضل أن تكون صريحًا شفافًا بشأن هذا الأمر مُقدمًا.

خامس طريقة: إذا كنت بين عدة أفكار وخيارات بدلاً من تقديم رفض صريح ، قدم لفريق العمل كل خيار مع كتابة إيجابياته وسلبياته فذلك سيساعد في المفاضلة بينهم.

و في الختام قد يكون من الصعب رفض طلب أو فكرة ما سواء لعميل أو زميل في العمل، ولكنه قد يكون أمرًا ضروريًا، لذا أتمنى أن تساعدك هذه المقالة في ذلك. 
هل مررتم بموقف تطلب منكم قول "لا"؟ شاركوا في التعليقات تفاصيل مواقفكم ونتائجها.

إرسال تعليق

0 تعليقات